Bättre service ska öka köpglädjen

Under tre veckor i januari sattes 65 av Gällivares företag på prov i en servicemätning. Alla har fått ett anonymt besök av en inhyrd kund som har tagit prov på allt från bemötande till merförsäljning.

Servicemätningen har genomförts på uppdrag av Gällivare kommun och Företagsbolaget. Mätningen som utfördes av Daymaker, gick ut på att företagen fick besök av inhyrda kunder, Mystery Shoppers. Alla företag var på förhand informerade om att de skulle få besök av en hemlig kund, men inte när det skulle ske.

— De har fått specifika uppdrag beroende på verksamhet samt ett frågeschema att fylla i efter sitt besök. Det man har tittat på generellt är exempelvis hur snabbt man blir sedd som kund och får hjälp så fort en säljare är ledig. Man har även tittat på om säljaren erbjuder andra varor än de som efterfrågats, merförsäljning. Exempelvis en fin vas till blombuketten eller en mössa till den nya jackan, säger Marlene Rönnquist, Företagsbolaget.

De som har deltagit i undersökningen är butiker, restauranger/caféer, hotell & turismföretag. Det främsta syftet är att höja servicenivån i Gällivare. Det totala resultatet efter mätningen visar både på positiva samt negativa faktorer i Gällivares verksamheter idag.

— Vi i Gällivare är bättre än Sveriges genomsnitt på att hälsa på våra kunder när de kommer in i butiken. Säljaren ställer dock sällan frågor till kunden som hjälper säljaren att pricka in rätt vara som kunden efterfrågar. Vi ägnar oss nästan inte alls åt merförsäljning samt att hjälpa kunden ta ett köpbeslut, istället skickas kunder allt oftast hem för att fundera över inköpet. Säljarna har generellt god produktkännedom och ger oftast ett bra avslut oavsett om kunden handlat eller inte. I mätningen såg vi även att våra restauranger håller en hög renlighetsfaktor. Däremot kunde inte personalen vid 31 procent av besöken säga vad maten/bakverket innehöll, vilket inte anses som god service, särskilt med hänsyn till personer med allergier. När mätningen var genomförd bjöds alla deltagande verksamheter in till Företagsbolaget för en presentation av det totala resultatet. Det främsta syftet var att höja servicenivån i Gällivare.

— Mätningen är ett sätt att belysa frågan och förhoppningsvis så kommer de verksamheter som behöver det jobba för att öka sin service, kanske genom utbildning. De som hade högt resultat kan också aktivt arbeta med att behålla servicenivån, säger Marlene Rönnquist.

Mikael Isaksson är Svensk Handels ordförande i Gällivare sedan sju år tillbaka. Han driver även Interflora Fresh som också har fått besök av Mystery Shopper.

— Jag tycker undersökningen är jättebra och den fungerar utmärkt som en väckarklocka i det vardagliga arbetet. Jag ser ljust på framtiden för handeln, men man ska aldrig ta något för givet utan alltid vara på tårna.

Marlene Rönnquist menar att i det stora hela har Gällivare fortfarande mycket arbete framför sig för att möta kundernas krav på vad god service innebär, samtidigt som många av verksamheterna håller en högre servicenivå än genomsnittet.

— Företagsbolaget kommer att träffa de verksamheter som känner att de vill fortsätta att arbeta för att öka servicen i sina verksamheter, och i och med detta höja servicenivån i hela Gällivare. Hur man ska lägga upp arbetet kommer företagen själva att bestämma, men vi kommer från Företagsbolaget att ha ett färdigt förslag för hur ett sådant upplägg kan se ut genom fortsatta mätningar och skräddarsydda utbildningar, säger Marlene Rönnquist.

Malin Marsja Martinsson driver Laponia Nagelstudio sedan fem år tillbaka och hon var en av dem som fick hemligt besök av Mystery Shopper.

— Jag tycker undersökningen är jättebra. Dels för att man lär sig vad man är bra på och vad man kan bli bättre på. Jag tror på handeln i Gällivare. 2012 och början på 2013 har varit jättebra för mig.

Marlene Rönnquist ser positivt på framtiden och tror att handeln i Gällivare kommer att förändras i takt med samhällsomvandlingen. Hon tror även på en mer centrerad cityhandel och en utveckling av det externa handelsområdet Malmheden.

— Båda är oerhört viktiga för Gällivare och för varandra. Vi behöver öka utbudet inom handeln för att kunderna inte längre ska ha lika stor anledning att handla på annan ort. Men allt hänger ihop; Vi har jobben och massor med människor som vill flytta hit, men den rådande bostadsbristen är en bromskloss för att vi ska öka invånarantalet och därmed våra butikers kundantal.

Producerat av Favör Reklambyrå AB

Foto: Daniel Olausson/Media Tales